Obsah · Znalostní báze
AI odpovídá
podle vás
Pro týmy, kde stejné otázky padají pořád dokola. Do znalostní báze zapíšete postupy a odpovědi a AI asistent z nich čerpá, když se ho kolega zeptá nebo když připravuje odpověď na tiket.
- Hledání podle významu, i napříč jazyky
- Nové poznatky z chatu čekají na schválení člověkem
- Zastaralé zápisy se samy označí k ověření
Bez kreditní karty. Spuštění za 5 minut.
Jak řešíme reklamaci, když zákazník nemá účtenku?
Podle zápisu „Reklamace bez dokladu“: stačí výpis z účtu nebo číslo objednávky z e-shopu. Objednávku dohledáte v kontaktu zákazníka. Bez dokladu i objednávky reklamaci přijmeme jen se souhlasem vedoucí prodejny.
Zdroj: Reklamace bez dokladu · Kurátorský článek · ověřeno 2. 10.
- Čtyři typy zápisůOtázka a odpověď, poznámka, kurátorský článek a kousek z webu.
- Hledání podle významuFulltext a sémantické vyhledávání dohromady.
- SchvalováníCo AI uloží z chatu, je koncept, dokud ho člověk neschválí.
- Hlídání stáříZápisy po čase přejdou do stavu „K ověření“.
Proč znalostní báze v BizKitHub
Know-how, které je jen v hlavách, odchází s lidmi
Odpovědi na časté dotazy zná pár zkušených lidí. Ostatní se ptají jich, a AI bez vašich dat si odpověď domyslí.
Dnes
- Stejný dotaz od nového kolegy řešíte po desáté
- Postupy jsou ve sdíleném dokumentu, který nikdo neaktualizuje
- Obecná AI odpovídá sebejistě, ale podle cizích pravidel
- Co se jednou vyřešilo v chatu, se příště řeší znovu
S BizKitHub
- AI asistent odpovídá z vašich zápisů a uvádí zdroj
- Zápis najde, i když je otázka položená jinými slovy
- Dobrou odpověď z chatu uložíte jako nový zápis
- Systém upozorní, které zápisy je čas znovu ověřit
Vyhledávání
Najde odpověď, i když se ptáte jinak
Každý zápis se rozdělí na části a převede do vektorů. Při dotazu systém spojí výsledky fulltextu a sémantického hledání a seřadí je podle relevance a míry jistoty. Zápis v češtině tak najde i anglicky položená otázka.
- Fulltext a hledání podle významu v jednom pořadí
- Hledání funguje napříč jazyky
- Míra jistoty u každého zápisu ovlivní pořadí
- Zápisy k ověření jsou ve výsledcích o kousek níž
| Zápis | Typ | |
|---|---|---|
| Reklamace bez dokladu | Článek | Aktivní |
| Vracení peněz: účet, nebo karta | Q/A | Aktivní |
| Lhůty pro vrácení zboží | Q/A | K ověření |
| Výjimky pro firmy | Poznámka | Aktivní |
Kontrolní fronta
AI navrhne, člověk rozhodne
Když AI asistent v chatu dojde k užitečné odpovědi, může ji uložit do znalostní báze. Takový zápis je jen koncept a pro hledání neexistuje, dokud ho operátor ve frontě neschválí. Ve stejné frontě čekají zápisy k ověření a zápisy, které zmiňují anonymizovaného zákazníka.
- Koncepty z chatu se schvalují hromadně, nebo jednotlivě
- Zápisy po uplynutí lhůty přejdou do stavu „K ověření“
- Upozornění na zápisy dotčené anonymizací kontaktu (GDPR)
- Archivované zápisy zůstávají, ale AI je nepoužije
Kdo z báze čerpá
Jedna báze pro asistenta i helpdesk
AI asistent v administraci si znalostní bázi prohledá sám, když potřebuje znát vaše pravidla. V helpdesku ji používá i agent, který k novému tiketu připraví návrh odpovědi. Ten operátor zkontroluje, upraví a odešle.
- Asistent cituje, ze kterého zápisu vychází
- Návrh odpovědi na tiket odešle vždy člověk
- Zápis napíšete česky a AI ho použije i v jiném jazyce
- Štítky pro třídění zápisů podle témat
- 9:02Přijat e-mail od zákazníka„Ztratil jsem účtenku, můžu boty vrátit?“
- 9:02Hledání ve znalostní bázi2 relevantní zápisy
- 9:03Návrh odpovědi připravenČeká na kontrolu operátorem
- 9:11Odpověď odeslánaUpravila a odeslala Petra Malá
Co všechno umí
Know-how, které se nezapomíná
Typy zápisů
Q/A dvojice, poznámka, kurátorský článek a kousek z webu.
Sémantické hledání
Fulltext a vektorové hledání spojené do jednoho pořadí.
Napříč jazyky
Zápis v češtině najde i dotaz položený v jiném jazyce.
Ukládání z chatu
Dobrou odpověď asistenta uložíte jako koncept zápisu.
Kontrolní fronta
Schvalování konceptů, ověřování starých zápisů, hromadné akce.
Hlídání stáří
Poznámky po 180 dnech, kurátorské články po roce přejdou k ověření.
Míra jistoty
Vysoká, střední, nebo nízká. Ovlivní pořadí ve výsledcích.
GDPR
Upozornění na zápisy, které zmiňují anonymizovaného zákazníka.
Štítky a filtry
Filtrování podle typu, stavu, původu, štítku a textu.
Jak začít
První odpovědi z vaší báze ještě dnes
- 01
Zapište časté dotazy
Začněte deseti otázkami, které slyšíte nejčastěji.
- 02
Zeptejte se asistenta
AI asistent začne odpovídat z vašich zápisů.
- 03
Schvalujte, co přibude
Nové poznatky z chatu projdete v kontrolní frontě.
Pro koho
Kde se stejné otázky opakují
Zákaznická podpora
Návrhy odpovědí na tikety podle vašich pravidel, ne obecných rad.
Zaučování nových lidí
Nováček se zeptá asistenta místo kolegy u vedlejšího stolu.
Provozy s pobočkami
Jeden postup pro reklamace, vratky a výjimky na všech pobočkách.
Servis a IT
Řešení opakovaných problémů zapsané jednou a dohledatelné.
Propojené moduly
Funguje nad stejnými daty jako zbytek firmy
Časté otázky
Na co se ptáte u znalostní báze
Odkud AI bere odpovědi?
Ze zápisů, které jsou ve stavu Aktivní nebo K ověření. Koncepty a archivované zápisy AI nepoužívá. Asistent uvádí, ze kterého zápisu vychází.
Může AI do báze zapisovat sama?
Může navrhnout nový zápis z rozhovoru, ale uloží se jako koncept. Pro hledání začne existovat až po schválení člověkem.
Musím psát zápisy ve všech jazycích?
Ne. Hledání funguje napříč jazyky, takže zápis v češtině najde i anglicky položená otázka.
Jak poznám, že je zápis zastaralý?
Každý typ má lhůtu pro ověření: kousky z webu 30 dní, poznámky a Q/A 180 dní, kurátorské články rok. Po ní zápis přejde do stavu K ověření a objeví se v kontrolní frontě.
Co se stane se zápisy, když zákazník požádá o výmaz?
Zápisy, které zmiňují anonymizovaného zákazníka, se označí GDPR příznakem a objeví se v kontrolní frontě. Operátor rozhodne, jestli je smazat.
Naučte AI, jak to u vás chodí
Založte si účet zdarma, zapište prvních deset odpovědí a zeptejte se asistenta.